• abril 2015

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    Los Centros de Servicio Compartidos ganan espacio en Colombia. Conozca nuestro reciente estudio.

    Durante los últimos 12 meses, MVD Consulting junto a nuestra asociada Tholons Inc, realizo un estudio entrevistando a más del 30% de los centros de servicios en Colombia. Nos interesaba conocer el ciclo de vida de estos centros, porque habían elegido Colombia, que los motiva de ese País, que servicios ofrecen y a que destinos.

    Este estudio fue patrocinado por Procolombia, la agencia de promoción de Colombia, InvestInBogotá, la agencia de promoción de Bogotá y la ACDECC, Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO.

    La industria de BPO en Colombia, principalmente liderada por Contact Centers representa una industria de U$ 2.5 billones de dólares de los cuales se exportan unos U$ 500 millones al año.

    Los Centros de Servicio pertenecen en su mayoría a empresas de menos de U$ 500 millones de dólares en ventas anuales y el 27% de ellos entrega solo un área de proceso mientras que solo el 18% entrega más de 3 áreas.  La cantidad de áreas de servicio es una medida de madurez de estos centros y también de alguna manera representan el grado de importancia futura en la participación de la cadena de valor de la empresa.

    La mayoría de los centros de servicios en Colombia atiende mercado hispano y cubre industrias de Manufactura, Distribución y Venta Minorista, Servicios Financieros y Servicios Públicos. En la medida que se vean resultados de los diferentes planes de enseñanza en Ingles, esperamos ver más actividades hacia los Estados Unidos. Igualmente el mercado local y el hispano representan una oportunidad interesante para empresas de la región.

    El 40% de los centros de servicio tienen entre 500 y 1000 personas y el 80% tiene menos del 50% de su equipo con habilidades de inglés. Colombia tiene diferentes iniciativa a nivel de Gobierno Nacional y en los departamentales procurando motivar y aumentar la cantidad de personas bilingües. Esperamos que estos resultados se vean rápidamente y permitan a los centros de servicio ampliar su portafolio de clientes hacia aquellos de habla inglesa.

    La mayoría de las empresas considera que la elección de Colombia se da por la cantidad y calidad de la mano de obra empleable, costos razonables, buen entorno de negocios y acceso a mercados regionales. Es interesante ver como Colombia esta además generando nuevas ciudades para instalación de centros de servicio. Nuestra firma junto a Tholons tiene 4 ciudades Colombianas dentro del Top 100 mundial: Bogotá, Medellín, Cali y Bucaramanga. La posibilidad de tener operaciones en más de una ciudad en el mismo país agrega una fortaleza en cuanto a continuidad del negocio y disminución de riesgos operativos.

    En cuanto a los riesgos, la mayoría de los entrevistados no percibe temas preocupantes, inclusive aquellos con los cuales Colombia ha tenido que convivir referidos a tasas de crimen y violencia que hoy se ven en tasas muy reducidas. Los eventos Naturales incontrolables son un área de preocupación y las empresas cuentan con procesos y sistemas de continuidad del negocio para minimizar su impacto.

    Finalmente, se observa un espacio de mejora en cuanto a la conversación entre academia y empresas, la consolidación de un gremio de industria y más incentivos de gobierno. Todos estos temas están siendo abordados con profesionalismo y criterio lo que nos hace pensar que Colombia multiplicara la cantidad de centros de servicio próximamente.

    En cuanto a ámbitos de negocio y asesorías de apoyo a la llegada, implementación, transiciones y gestión de los centros de servicio, existen algunas empresas locales de consultoría de la misma manera que nuestra firma provee capacidades de selección de personal y puesta en marcha como así también coaching y asesoramiento a los equipos de gerencia para lograr óptimas condiciones de gobernancia y operación.