• Las transiciones en BPO e ITO siempre vienen con riesgos asociados. Y los equipos gerenciales tienen que estar listos para abordarlos.

    Las compañías a veces ignoran o no prestan demasiada atención a los riesgos asociados a las transiciones.Esto puede significar aumento en los costos, desvíos de tiempo, insatisfacción de los clientes internos y externos y un potencial peligro a la totalidad de la estrategia y hoja de rutaoutsourcing de la empresa.

    No es suficiente esperar que su proveedor de outsourcing haga una apropiada gestión de riesgos.

    Es imperativo que esto sea co-gestionado por la compañía y el proveedor a través de una fuerte estructura de gobierno que esté lista para saltar a la acción cuando las cosas se van de control.

    Los siguientes riesgos en las transiciones deben ser considerados según nos muestra la práctica:

    Falta de disponibilidad de los Expertos en la Materia: Existen diferentes formas de controlar esto; se puede hacer un fast tracking en algunas áreas o procesos o en el caso de IT, pueden ser usadas herramientas de reingeniería para generar el conocimiento faltante. Además a través de un correcto proceso de gestión del cambio, la recontratación de los expertos suele resolver los obstáculos.

    Velocidad de crecimiento: Es importante mantener el ritmo de crecimiento pero no sobrecargarlo. Es recomendado que el proveedor haga una gestión de recursos efectiva para asegurar los equipos correctos en el momento oportuno respaldado por una robusta planificación que tenga plazos apropiados para permitir el entrenamiento interno si es necesario.

    Documentación inadecuada: En el caso de IT, es obligatoria una inmersión profunda en el código y la documentación pro activa de las aplicaciones críticas. En el caso de BPO, se debe hacer una documentación pro activa de los procesos principales y un fuerte mapeo espejo de recursos (recursos del proveedor dispuestos al lado de los de la empresa de forma de aprender durante las actividades diarias y documentar cada paso) para asegurar el entendimiento de los procesos.

    Inadecuada transición de conocimiento: Es importante tener criterios de salida bien definidos por fase para asegurar que todas las actividades y documentación necesaria sea creada para cada fase de la transición. El uso de sesiones de repetición y la implementación de un enfoque de transición de múltiples capas (auto estudio, sesiones de clase, entrenamiento interno, y el uso de herramientas de transferencia de conocimiento) es también una mejor práctica a seguir.

    Retención de Conocimiento: Algunas veces olvidada, es indispensable -una vez que la fase de transición se termina- tener todos los procesos/aplicaciones debidamente documentados y mantenidos a lo largo del tiempo. Y su proveedor deberá proveer y gestionar un estricto proceso para la rotación de recursos clave y su retención.

    Adaptación cultural: Es absolutamente importante considerar las diferencias culturales si usted quiere tener éxito en outsourcing. Este riesgo principal debe ser abordado a través de talleres culturales y entrenamiento a los recursos clave, despliegue de personal de la compañía en las oficinas del proveedor e identificación de delegados culturales que apoyen a los gerentes y entrenen a los miembros de los equipos de las dos compañías.

    Es recomendable prestar especial atención a estos riesgos y estrategias de mitigación en las etapas tempranas del contrato incluyendo el proceso de compra. Los gerentes de ambos lados tienen que tener conciencia de estos aspectos y dedicarse a monitorear y actuar a lo largo de toda la fase y duración del contrato.

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    Martin Bouza

    mbouza@mvdconsulting.com

    Managing Partner